A RELAÇÃO ENTRE O MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS, SATISFAÇÃO E LEALDADE NO ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO DE CASO DE UMA IES DO TERCEIRO SETOR

Resumo

O objetivo desse estudo foi verificar a relação do mix de marketing de serviços e a satisfação e entre a satisfação e a lealdade na percepção dos discentes em uma Instituição de Ensino Superior (IES) do terceiro setor. Ao considerar as múltiplas relações simultâneas entre as variáveis observáveis e latentes, a técnica estatística optada foi a modelagem de equações estruturais. Os dados foram coletados por meio de questionários impressos e a amostra final contou com 827 respondentes de uma IES, pertencente à Associação Catarinense das Fundações Educacionais-ACAFE. Os principais resultados suportam parcialmente as hipóteses de que há uma relação positiva e significativa entre o composto do mix de marketing e a satisfação e entre a satisfação e a lealdade. Em complementaridade, é possível apontar que os aspectos relacionados às opções de cursos e a estrutura física em que esses serão oferecidos, aliados à qualidade percebida desses, são requisitos considerados fundamentais na percepção dos discentes.