AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM CUSTOS DE TROCA: UMA REVISÃO DE LITERATURA

Resumo

Estudos que investigam a avaliação de desempenho e os relacionamentos interorganizacionais têm enfatizado os custos de troca como forma de prever e compreender a retenção de clientes. Nesse sentido, este estudo objetivou conhecer e examinar as características das pesquisas científicas que abordam um fragmento da literatura referente à temática avaliação de desempenho em custos de troca. A pesquisa de abordagem qualitativa, utilizou o instrumento de intervenção construtivista ProKnow-C para a seleção e análise de portfólio bibliográfico. Os resultados evidenciam a necessidade de novas taxonomias para avaliar os custos de troca por meio de um instrumento que contenha um número menor de assertivas, uma vez que os apresentados pelos principais autores da área apresentam excesso de assertivas, o que pode limitar as respostas obtidas durante as investigações realizadas. Tal instrumento deve não somente incluir as principais categorias de custos de troca reconhecidas pela literatura (processual, financeira e relacional) mas, agregar perspectivas diversas evidenciadas por outros estudos. Conclui-se que a temática é considerada emergente, sendo investigada por pesquisadores de nacionalidades diversas, interessados no campo da avaliação de desempenho.